재화의 가치에 따른 기업 성장으로는 21세기 경쟁사회에서 살아남을 수 없다. 경제시장을 주도하는 소비자를 잡을 수 있는 확실한 마케팅으로 타 경쟁업체보다 한발 빠른 서비스만이 기업성장의 길을 열 수 있는 시대가 도래했다. 고객이 무엇을 원하는지 먼저 다가가 소비자 개개인의 입맛에 맞는 ‘맞춤형 만족 서비스’가 이루어져야 한다는 것이다. 그러기 위해서는 차별화된 서비스로 감동과 만족을 충족시킬 수 있는 새로운 경영 전략이 필요하다. 저자는 이미 기업의 최우선을 ‘고객 만족’으로 보고 돌아서는 고객을 발걸음을 되돌릴 수 있는 방법을 토대로 시장에서 통하는 마케팅 전략을 생생하게 알려준다. 즉 현장에서 고객을 위해 실행할 수 있는 서비스 요령과 새로운 고객 니즈 파악으로 선진형 서비스의 변화에 주목한다. 고객가치 창출을 위한 노력으로 성공한 기업들의 사례를 통해 그 원인을 파악하고 적절한 프로세스를 제시함으로서 서비스 리더형으로의 패러다임을 주장하고 있다.

■ 정혜전 : 저자는 1986년부터 1993년까지 대한항공에서 스튜어디스로 일하며 대통령 특별기 ‘코드 원’ 기내서비스를 담당했던 서비스의 달인이다. 이후 베이비 케어 센터의 대표를 맡았고 대학 강단에 서기도 했다. 다양한 분야에서 터득한 노하우와 서비스 정신을 바탕으로 1998년 P&T Consulting을 설립, 한국경제신문, 우먼타임즈, 이코노미 등 수많은 매체에 모습을 드러내며 주목을 받았다. 저서로「나를 리모델링한다」,「유머의 기술」이 있으며 대한민국 대표 서비스 컨설턴트로서 활발하게 활동하고 있다.

Chapter 1 서비스 마케팅이 회사의 운명을 결정한다
- 서비스의 개념, 마인드 올바로 알기
▶ 서비스에도 명품은 있다
TIP : 서비스를 돈으로 만드는 서비스 마인드 트레이닝

Chapter 2 고객의 영혼을 사로잡는 서비스 마케팅 키워드 13
- 서비스 마케팅에 성공하기 위한 성공 원칙
▶ 자신만의 서비스 브랜드를 만들어라
TIP : 고객을 돌려보내는 서비스 직원의 말말말!

Chapter 3 고객가치 창조 NO.1, 서비스 마케팅 기법의 활용
▶ 브랜드 서비스 이미지에 힘을 부여하라
TIP : 화목경영 서비스 마케팅

Chapter 4 오직 한 사람의 고객을 위한 고객 감동 맞춤서비스
▶ 고객 서비스도 웰빙 시대다
TIP : 고객관리의 차별화

Chapter5 서비스 신화의 전설
▶ 국내 서비스 성공 사례
TIP : 서비스 리더십

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