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[기타] 기업의 성공 프로젝트, 서비스 마케팅이다

작성자: 정혜전
등록일: 2006/03/02
조회수: 5606

서비스 전략이란 무엇인가?

서비스 전략이란 서비스 조직이 고객에게 제공해야 할 서비스 품질이 무엇인지를 아는 것, 그리고 그 품질을 유지하는 것이 고객에게 왜 중요한 것인지를 아는 것에서부터 출발한다. 한 걸음 더 나아가 서비스 전략이란 경쟁사와 차별화되는 요소가 되기도 한다.

서비스 전략은 기업과 서비스 조직의 최우선 관심사가 고객이라는 것을 명확하게 만들어야 하는 것이다.

서비스 조직의 모든 구성원들이 고객과 대면하는 시점에서 머리에 떠오르는 훌륭한 서비스 이미지 자체가 서비스 전략의 출발점이라고 할 수 있다. 즉 고객을 위해 기업과 서비스 조직이 반드시 제공하고 준수해야 하는 것이 서비스 전략이다. 이러한 서비스 전략의 기초는 다음의 네 가지 요소로 요약할 수 있다.

▶ 의도적이고 분명한 설명이 있는 서비스

▶ 차별화된 서비스

▶ 고객 입장에서 바라보는 서비스

▶ 수행 가능한 서비스

이러한 요소는 서비스 조직의 가치와 고객의 기대에 대한 분석과 이해가 바탕이 되는 것이므로 일단 조직 내부의 노력을 집중하게 하는 효과가 있다.

이러한 서비스 전략의 기초를 내부 구성원들이 충분히 이해하고 커뮤니케이션하고 있다는 것은 경쟁 시장 속에서 기업이 제공하는 서비스를 충분히 포지셔닝해 주는 단초를 제공한다.

포지셔닝이란 마케팅 전략에 가장 핵심적인 요소다.

이는 고객의 마음속에 기업이 원하는 바대로 자사의 제품을 소비자들에게 인식시켜 시장에서 자사의 제품이 특별한 위치를 차지할 수 있도록 자리 잡게 해주는 것을 말한다.

다시 말해 경쟁 상황에서 기업이나 브랜드가 차별화된 지위를 얻음으로써 고객의 욕구를 만족시킬 수 있다는 인식을 심어줄 수 있도록 잠재고객의 마인드에 어떤 행동을 하는 것이고 위치를 잡아주는 것이다.

이러한 포지셔닝의 기능을 지탱해 주는 것은 지속적인 시장조사와 분석이다. 훌륭한 서비스 전략이란 고객과 시장에 대한 다양한 정보를 수집?분석해 전략적 서비스를 기획한다는 뜻이다. 지금껏 다양한 기업에서 시도한 훌륭한 서비스 전략에서 찾을 수 있는 공통점은 고객에게 어떤 이미지를 심어주고 어떻게 인식되고 싶은지에 대한 아이디어가 충만하다는 것이다.

시장조사와 분석이란 뜻은 고객의 이야기를 듣는 것이며, 고객이 처한 상황을 이해하는 일이다. 따라서 고객을 둘러싸고 있는 상황과 환경을 지속적으로 관찰하고 분석하는 일에 소홀히 해서는 안 된다. 즉 시장조사는 단순히 조사기관에 의뢰해 보고서를 받는 데서 그치는 것이어서는 안 된다는 뜻이다.

“고객의 이야기를 들어라.”

이 말은 현장에서 고객의 살아 있는 말을 듣는 것이야말로 결국 훌륭한 서비스 전략의 출발점이자 실행 동력이 될 수 있다는 이야기다.

그러므로 고객의 목소리를 직접 듣는 것은 매우 중요하다. 고객의 목소리가 훌륭한 서비스 전략의 탄생을 뒷받침하고 있다는 것을 잊지 말자.

서비스 전략의 또 다른 원칙은 ‘서비스의 핵심가치’를 인식하는 것이다. 서비스의 핵심가치는 기업이 지니고 있는 고유한 기업철학과 일맥상통한다. 기업철학은 품질향상을 위한 노력, 내부 구성원의 만족감과 주인의식, 고객만족뿐만 아니라 기업의 사회적 역할에 대한 공헌 등이 그 주요한 요소가 된다.

이러한 가치는 회사의 존재 이유를 설명할뿐더러 모든 종업원들이 긍정적인 고객만족을 제공하기 위해 가능한 한 모든 노력을 아끼지 않는 촉매가 된다.

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