《유대인 대부호에게 배우는 부자가 되는 습관》이란 책을 보면서 감동을 받고 인생의 지침이 되는 내용이 있었다.
‘넘버원(Number One)이 되려 하지 말고 온리원(Only One)이 되어야 한다’
는 구절이었다.
넘버원은 노력을 게을리하면 넘버투가 될 수 있지만 온리원은 자신의 차별화로 일인자의 자리를 굳힐 수 있다는 뜻일 게다.
오늘날 유행하는 블루오션 전략과 마찬가지의 뜻이다.
서비스 마케팅으로 제일의 기업을 만들기 위해서는 성공 기업의 서비스 벤치마킹도 중요하지만, 차별화된 서비스로 독창적인 서비스 문화를 만드는 것이 가장 중요한 경쟁력이 된다. 업종의 특성에 맞는 서비스 차별화를 이루어야만 하는 것이 새로운 과제로 대두되고 있다.
그것은 단지 남과 다름을 뛰어넘어 그곳에 가면 받을 수 있는 서비스와 그곳에 가면 고유하게 느낄 수 있는 건강한 웰빙의 마음으로 정의할 수 있다.
이런 서비스는 고객에게 차별화되고 기억에 남는 서비스를 전달하게 된다. 명품 브랜드는 그 이름만으로도 큰 내재적 가치를 지니게 되듯이 서비스 브랜드를 강화해 고유하게 만들어진 이미지 자체만으로도 고객이 자발적으로 다시 찾게 만드는 원동력이 될 것이다.
예전의 아파트는 단순한 주거공간으로만 생각했지만, 이제는 단순히 먹고사는 공간이 아닌 하나의 브랜드로 이미지가 구축되는 시대가 열렸다.
같은 아파트인데도 브랜드를 도입하기 전과 후의 가격에 대한 프리미엄이 천지 차가 되었음을 어렵지 않게 목격할 수 있다. 이런 추세이기 때문에 건설사에서는 아파트나 오피스텔의 시공뿐만 아니라 이름을 짓는 일에도 첨단 기술력을 적용할 정도로 큰 고심을 하고 있다.
주택이란 개념도 이제는 생활하면서 받게 되는 서비스라는 개념과 매칭되어서인지 건설사와 이름 브랜드를 기준으로 아파트를 선택한 입주자는 브랜드에 따른 차별화된 서비스를 받고 있다고 생각하게 되는 것이다.
서비스 브랜드 이름으로 커다란 성공을 거둔 ‘총각네 야채가게’가 있다. ‘총각네 야채가게’는 싱싱한 제품을 준비해 놓는 가장 원초적인 서비스는 물론이거니와 그날의 사정에 따라 다소 품질이 양호하지 않은 물건을 고객에게 먼저 알려주고, 그것은 그것 나름대로 가격의 혜택을 주어 고객에게 선택의 폭을 넓혀 주었기에 신뢰감을 주었다.
그뿐만 아니라 찾아오는 고객을 기억해 고객과의 친밀성을 갖게 만들었고, 찾아오는 고객의 성향에 맞게 단순히 고객이라는 호칭보다는 어머니 이모 등의 호칭으로 가족애를 느끼게 해주었다. 그러한 고객 친화적이고 생동감 넘치는 서비스 직원의 언행이 ‘총각네 야채가게’의 신화를 낳은 비결인 것이다.
그러나 가족애를 느끼게 해주는 고객 서비스는 업종에 따라 적절하게 선택하지 않으면 오히려 역효과를 초래할 수 있으므로 주의해서 활용해야 한다. 예를 들면 명품 매장이나 고급 식당에서의 이런 호칭의 가족애는 경망스러운 서비스로 비춰질 수도 있다. 자신의 업종에 맞는 서비스 전략이 차별화된 서비스 브랜드를 만드는 방법이다.
서비스 브랜드를 구축하기 위해서는 다음의 몇 가지를 우선 생각해보아야 한다.
▶ 어떤 업종인가?
▶ 고객의 유형은 어떠한가?
▶ 고객은 어떤 서비스를 원하는가?
▶ 고객의 욕구를 채워줄 서비스는 무엇인가?
▶ 경쟁업체에서는 어떤 종류의 서비스를 제공하는가?
▶ 업종에 맞는 고객의 만족과 감동을 주는 서비스는 무엇인가?
최소한 위의 제시 사항들만이라도 인지하고 전략을 세운다면 자사만의 독특한 서비스 브랜드 이미지를 만들 수 있을 것이다.