종업원은 내부 고객이다

많은 창업자들이 가장 어려워하는 것이 종업원 관리이다. 결국 일은 사람이 하는 것인데 주방장을 비롯한 종업원 관리에 실패하면 창업실패로 직결된다는 점을 명심해야 한다.

사람관리의 가장 중요한 포인트는 실력과 이해력이다. 주방장이 독점기술을 가지고 있을 경우 휘둘릴 수 밖에 없기 때문에 주방장이 당장 나가더라도 문제없을 정도의 실력이나 대안은 가지고 있어야 한다. 또한 사장입장과 종업원입장은 엄연히 다르기 때문에 너무 사장입장에서 몰아붙이기 보다는 종업원입장에서 생각하고 이해하고 격려하는 자세도 중요하다.

이런 실력과 이해력 두 마리 토끼를 잡으려면 바로 창업을 하기보다는 하고자 하는 업종의 다른 점포에 종업원으로 몇 개월 근무하면서 돌아가는 원리와 기술을 습득하고 종업원 입장을 체험하면서 이해하는 좋은 경험을 배울 수가 있을 것이다. 종업원을 월급 주고 부려먹는 사람이 아니라 내부고객으로 인정하고 서로 상생하는 마음가짐이 필요하다.

 

한 명의 손님은 백 명의 손님과 같다

손님은 왕이다라는 말은 창업에서 진리이다. 많은 창업자들이 주인인 자신의 입장에서 생각하는 경향이 있어서 손님이 항의를 하면 무시하거나 오히려 큰소리치는 분들이 있는데 이런 자세는 망하는 지름길이다.

한 명의 손님이 백 명의 손님과 같다. 한번 온 손님이 두 번, 세 번 찾아오는 것이고, 또 주변 사람들한테 입 소문을 내주기 때문에 한 분의 고객은 결국 백 명 이상의 가치를 가지는 것이다.

한 명 한 명 최선을 다하다 보니 판매왕이 되었다라는 전국 자동차 판매왕의 인터뷰가 생각이 난다. 손님이 불쾌하다만 불쾌한 것이고 맛없다면 맛 없는 것이다. 간혹 이렇게 맛없는 음식을 어떻게 팔 수 있을까 할 정도로 맛없는 식당이 있는데 이런 식당은 아마 주인이 음식 맛을 보지 않거나 주인은 맛있다고 착각하고 있을 가능성이 높다. 과거에는 유지를 할 수 있었을지 모르겠지만 앞으로는 이런 가게는 절대 살아남을 수가 없을 것이다.

치열한 전쟁상황에서 우리가게가 아니더라도 경쟁점포가 널려있기 때문에 한번 외면한 고객은 다시 돌아오지 않는다. 손님이 먹는 입고 사는 것이지 주인이나 종업원이 먹고 입고 사는 것이 아니라는 점을 명심하자.

항상 손님입장에서 손님이 무엇을 원하는지 고민하고 노력하는 창업자는 몇 년 후 분명 성공한 자리에 올라와 있을 것이다.

 

실수는 전화위복이 될 수 있다.

실수는 누구나 할 수 있기 때문에 아무리 준비를 잘 하더라도 실수는 할 수 밖에 없다. 중요한 것은 실수 후 대응전략이 단골을 잃을 수도 단골을 만들 수도 있다.

몇 년 전 김밥 집에서 식사를 하는데 파리가 한 마리도 아니고 두 마리나 나왔었다. 한 마리는 그냥 넘어가려고 했지만 두 마리는 넘어갈 수 없고 또 위생관리는 중요한 요소이기 때문에 해당점포를 위해서도 지적을 해주는 것이 도리다 싶어 계산할 때 주인을 조용히 불러 이야기를 하였는데 주인은 몇 번이나 머리 숙여 사과하면서 음식값을 당연히 안받고 다음부터는 절대 이런 일 없도록 철저한 위생관리를 할 테니 한번만 용서해달라고 해서 오히려 필자가 무안한 적이 있었다. 당연히 그 가게는 더 자주 이용하는 단골가게가 되었고 주말에 김밤을 사려면 줄을 서야 하는 인기가게가 되었다.

반면 어느 짬뽕집에 직원들하고 먹으러 갔는데 머리카락 몇 가닥이 나와서 이야기를 하니 머리카락이 아니고 홍합에 붙은 물질이라고 우기면서 사과는 커녕 변명만 늘어놓는 것이 아닌가!

당연히 다음부터 그 가게 가지 않은 것은 물론 오래 가지는 못할 것이라고 했는데 아니다 다를까 시간이 지나고 보니 폐점이 되었다.

이 두 가게의 대응을 보면 성공하는 집고 실패할 수밖에 없는 집을 알 수 있다. 실수는 누구나 할 수 있지만 실수 후 대응에 따라서 그 결과는 확연히 차이가 난다. 실수를 재빨리 인정하고 재발방지를 약속하면서 적절한 보상을 하면서 오히려 손님이 미안한 마음이 가질 정도로 진심 있는 사과한다면 오히려 단골을 만드는 전화위복이 될 수 있지만 책임회피를 하고 변명을 일삼으면서 대충 넘어가려고 하면 단골 잃는 것은 시간문제요 결국 매출감소로 이어지면서 망하는 것은 시간문제가 될 것이다. 실수는 언제나 누구나 할 수 있지만 실수 후 전화위복을 만드는 것이 성공전략의 하나이다.

 

김인만 부동산연구소 http://cafe.naver.com/atou1