서비스와 더불어 기업의 경쟁력을 지원하고 고객만족을 높일 수 있는 중요한 기법으로 떠오른 것이 바로 CRM(Cus-tomer Relationship Management)이다.
CRM이란 고객관계 관리를 말하는 것으로서 수집되고 채취된 고객의 정보를 바탕으로 마케팅 항목을 선별해 내고, 장기적인 관점에서 고객의 관계를 지속적으로 관리함으로써 궁극적으로 수익을 창출하는 기법을 말한다.
기업의 핵심가치인 고객만족을 실현하기 위해 기업들이 여러 가지 노력을 기울이지만, 실제로 고객만족만으로는 기업의 성과를 증대시키는 데 한계가 있음을 인식하게 되었다. 따라서 단순한 고객만족을 넘어서 고객과 기업이 관계를 형성하고, 고객과 기업의 충성도가 증대될 때 기업성과도 증대된다는 사실에서 CRM의 효용성이 대두된 것이다.
이는 과거의 대중 마케팅(Mass Marketing), 세분화 마케팅(Segmentation Marketing), 틈새 마케팅(Niche Marketing)과 구별되는 개념으로서 데이터베이스 마케팅(DB Marketing)의 개별 마케팅(Individual Marketing), 원투원 마케팅(One-to-One Marketing), 관계 마케팅(Relationship Marketing)과 매우 밀접한 연관성을 지닌 기법으로 인식되고 있다.
CRM은 고객 데이터를 수집?분석하고, 이를 다시 세분화해 신규고객을 확보함으로써 고객 충성도를 높이고, 잠재고객의 활성화를 통해 한 번의 고객을 평생의 고객으로 유지?관리할 수 있게 함으로써 고객의 가치를 극대화할 수 있게 해준다.
고객에 응대하고 서비스를 할 때 고객이 만족을 한다고 단정하고 그 고객이 다시 찾는다고 안심하는 것은 어리석은 일이다. 한 번 찾은 고객이 다시 찾고 충성고객이 되도록 관리를 하는 것이 중요하다. 특히 불평을 한 고객의 사후관리를 철저히 한다면 불평을 하지 않은 고객보다 더 충성스러운 고객으로 만들 수 있다.
외국에서는 가정에서 손님을 초대해 파티를 한 후 손님이 돌아간 후에도 감사의 카드를 보내 손님에게 성의와 예의를 지킨다. 손님을 초대할 때와 손님이 방문할 때에만 신경을 쓰면서 손님이 돌아간 후에는 무관심한 우리의 경우와는 대조적이다.
관점을 좁혀 가정의 경우를 생각해 봐도 마찬가지다. 우리 집을 찾은 손님을 융숭히 대접하는 것도 중요하지만, 손님이 돌아가고 난 후에 이런저런 안부를 묻거나 관심을 보인다면 상대방의 마음은 훈훈해지고 정겨워질 것이다.
하물며 비즈니스 관계에서는 더욱 그러하다. 고객이 매장에 있을 때에만 성의를 보여줄 게 아니라 고객이 자신을 기억해 주고 믿음직한 관리를 해준다는 믿음을 갖게 하는 것은 무척 중요한 일이다. 그런데 덜렁 고객관리 카드를 하나 작성하고는 고객관리를 다했다고 믿는 업체가 부지기수다.
고객 스스로가 자발적으로 신상 정보를 기입했는데, 정작 업체에서는 그 고객관리 카드의 중요성을 인식하지 못하고 이를 무용지물로 만드는 사례가 허다하다. 그렇게 되면 고객의 입장에서는 시간 낭비를 한 셈이 되고, 결국 업체는 고객을 소중하게 생각하지 않고 있다는 방증이 되는 셈인 것이다.
설령 고객관리 카드를 작성하지 않는다고 해도 고객에게 번거롭고 귀찮다는 생각이 들지 않도록 고객에 대한 사항을 자연스럽게 파악하는 방법은 얼마든지 있다. 고객과의 대화를 통해 유심히 기억하고 고객의 특별한 사항이나 신상에 대한 정보를 메모한 것을 통해 미리 고객에게 감사의 메시지를 보내거나 특별한 이벤트를 준비한다면, 고객은 감격하고 자신이 특별한 예우를 받고 있다는 생각이 들 것이다.
이제 CRM은 기업과 서비스에도 아주 중요한 경쟁우위의 원천이다. 고객이 이탈하지 않도록 미리 관리하고 고객 충성도를 배양시키는 일이 고객이 불만을 가지고 이탈한 후에 고객을 다시 탈환하는 수고와 비용에 비해 훨씬 경제적이고 비용이 적게 든다는 사실을 명심해야 한다.
일반적으로 기존 고객을 유지하는 것보다 신규고객을 유치하는 데 드는 비용이 약 12배 이상 더 든다고 한다. 따라서 효율적인 CRM 관리 기법이 고객만족도를 높이면서 비용과 노력을 절감하는 이중?삼중의 효과적인 무기인 것이다. 효과적인 CRM의 원칙은 다음과 같다.
▶ 과학적이고 체계적으로 고객의 정보를 수집?분석하라.
▶ 고객 접점에서 고객에 대한 통찰력을 최대한 발휘할 수 있도록 종업원을
훈련시켜라.
▶ 통합된 고객관계 관리 시스템을 구축하라.
고객이 무엇을 바라고 어떻게 행동하는지 미리 예측하고 패턴을 분석해야 한다. CRM은 기업의 일방적인 서비스가 아니라 고객과 기업 간의 상호작용과 커뮤니케이션, 관계 설정에 초점를 맞추고 있다. 고객이 이해하지 못하고 기대하는 것이 아니라면 그것이 아무리 가치 있고 편익을 주는 양질의 서비스라고 해도 무슨 소용이 있겠는가?
서비스를 수행하는 종업원들에게도 책임과 권한을 명확히 위임하며, 공정하고 객관적인 방법으로 성과에 대한 측정과 보상을 제도적으로 마련해 주는 장치가 뒷받침되어 있어야 한다. 고객 없이는 기업의 이윤 창출도 없다는 사실을 명심하자.
고객에게 감사하고, 또 감사하고 있다는 것을 표현하여 고객이 느끼게 하라.