고객만족은 우수한 제품 품질과 신뢰할 수 있는 기업의 이미지만으로도 가능할 수 있지만, 고객 감동이란 체계적인 인적 서비스가 더해져야만 비로소 이루어진다. 주문한 결과대로 제품이 너무 마음에 들고 사후처리도 우수하다면 고객이 감동하지 않겠냐는 말도 나름대로 일리는 있다.
그러나 인적 감정이입이 없는 서비스가 더해지지 않는다면 완전한 ‘고객 감동’의 의미는 아닐 것이다. 그저 손과 발만을 움직이는 서비스는 하나의 형식적 서비스일 테고, 서비스 직원이 진정으로 머리와 가슴을 다해 고객을 응대한다면 고객은 형식이 아닌 그 서비스의 진심을 느끼게 될 것이다.
예를 들면 병원에서의 진료나 안내 응대를 할 때 병원을 찾은 환자(고객)의 마음을 헤아려 따뜻한 말 한마디가 더해진다면 어떨까?
병원을 찾는 환자나 보호자는 일반인보다 심리적으로 불안하고 마음이 약한 상태다. 환자나 보호자의 입장이 되어 먼저 나서서 편안한 마음이 들도록 안내를 하고 서비스를 한다면 환자나 보호자는 더 감동을 받고 그 병원을 다시 찾고 싶어질 것이다.
어느 사업장이든 찾아온 고객에게 먼저 편안하게 인사를 건네야 하며, 특별한 날이나 행사를 위해 찾은 손님이라면, 더 신경을 쓰고 있다는 것을 알려주고 주문하지 않은 다른 서비스까지 기꺼이 함께 제공한다면 그 고객은 더욱 충성스런 고객이 되어 다른 고객에게 ‘감동의 전파’를 하게 될 것이다.
식당을 찾는 고객이 유아를 동반했다면 고객을 위해 유아를 보살펴주고 맡길 수 있는 공간을 제공하는 것도 같은 차원의 서비스다. 고객의 생일이나 특별한 날을 알고 있다면 제일 먼저 축하를 하고 가능한 한 모든 서비스를 선사해 보자. 아마도 그 고객은 기꺼이 즐거워하고 감동을 받게 될 것이다.
고객이 찾는 물건이 없어도 다른 매장에 가서 구해보려는 노력이나 먼 곳에 있는 창고에라도 땀을 흘리면서 끝까지 찾아보려는 노력을 고객에게 보인다면, 고객은 그 열의에 감사하고 감동을 느끼게 될 것이다.
이러한 감동을 주는 서비스를 형식적이고 일반화된 응대만으로 어찌 이룰 수 있겠는가 생각해 보라. 고객을 진심으로 대하고 머리와 가슴으로 생각하고, 비로소 언행을 통해 표현하고 느끼게 해주는 서비스야말로 ‘고객 감동’을 실현하는 밑거름이다.
머리와 가슴으로 생각하라. 고객이 무엇을 원하는가. 고객이 행복을 느끼는 것이 무엇인가. 내가 고객이라면 무엇으로 감동을 받겠는가. 고객과 함께하고 동화되어야 감동 서비스 문화를 만들 수 있다.
고객의 머리, 고객의 가슴을 빼앗아라!